江苏公布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》 智能客服不“智能”等问题亟待破解
2021-05-30 19:21:00  作者:徐悦 尹丹丹  
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  江南时报讯 数字化的发展,使得智能客服被应用于越来越多的消费渠道和消费场景。5 月28日,江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》。记者了解到,52.9%的消费者表示曾遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”等问题,十分影响消费体验。

现状

52.9%消费者遇客服“踢皮球”

  本次调查主要选取与消费者日常生活息息相关的、市场上用户量大的、消费者反映问题较多的以及提供公共服务的共计48个App平台。根据线上问卷征集结果,参与调查的消费者中,有52.9%的消费者表示遇到过“机器人”答非所问、客服“踢皮球”、投诉层层转接浪费精力却不解决问题、投诉无门等情形。在反映遇到过问题的消费者中,有71.2%的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题,23.6%的消费者表示无法找到人工客服或遇到过人工客服“踢皮球”现象,反映投诉无门或问题得不到解决的消费者占比5.2%。

  体验调查发现,六成以上线上客服通道较为隐蔽,还有一个平台甚至没有在线客服。从用户体验上看,28%平台智能客服较迟钝,还有一些平台的智能客服答非所问,无法识别简单问题并作答。此外,81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接;9% 的在线人工客服接通难度非常大,甚至始终无法转接。

  而在等待人工客服时长方面,3个 App平台排队时间较长。在某社区团购平台上,转在线人工客服后,有52人在排队。等待了十多分钟后,体验人员因未输入问题而被强制退出在线人工排队列表。再次转人工后,体验人员被提示有31人在排队,又等待了3分钟后,才接入了在线人工。整个过程长达近20分钟。

  此外,随着我国老龄化加速,一些老年人面对智能语音客服无法操作,导致投诉无门、寸步难行。本次体验发现,中国移动、中国联通、中国电信这三大运营商分别针对65岁以上老年人设置了人工客服“直通车”,百度平台也为老年人和青少年设置了客服专线。剩余平台没有提供老龄化相关服务,需要通过按钮或智能语音识别来进行选择操作。

建议

企业应完善智能客服体系

  相比人工客服,智能客服节约了人工成本,可以提高客服系统反应速度、延长服务时间,在一定程度上有效降低了企业成本。但是目前一些平台对智能客服缺乏有效管理和开发,智能客服在服务质量和问题解决效率方面的表现并不尽如人意,甚至让消费者更添堵。智能客服带来的不“智能”、沟通障碍重重等问题亟待破解。对此,江苏省消保委给出如下建议:

  企业应当不断完善智能客服系统,通过分析平台客户的语言习惯、常见问题等,建立相应的数据分析和智能识别系统,首先着重解决消费者反映较为集中的、重复率较高的问题。以客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力,也可以针对不同消费者打造“专属”的平台客服。

  针对某些特殊领域、特殊群体,企业应该做到人工客服“一键转接”。在金融消费领域,建议与资金安全等密切相关的业务设置人工服务“一键转接”或“一键冻结”功能,保障消费者财产安全。此外,在一些排长队后不慎退出、层层转接后没有找到解决渠道等情形下,也建议设置“一键转接”人工客服。同时,将老年人“一键呼入”或专项服务推广到更多的平台,利用实名制与大数据分析,让老年人可以跨过智能应答环节,迅速进入人工客服。

  相关部门可以将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系,定期开展检查测试,对于一些企业刻意隐藏客服通道、投诉热线,取消人工客服或故意设定“坐席忙”“排长队”等假象问题,及时予以纠正并予以披露。同时可建立行业标准,提供便捷、有效的客户服务。 通讯员 徐悦

  江南时报全媒体记者 尹丹丹

标签:客服;智能;人工客服
责编:高峻