——江苏移动徐州分公司疫情期间全力保障12345政府热线稳健运营

3月28日，突如其来的新冠疫情牵动着徐州市民的心，大量涉及疫情相关诉求的电话涌入12345热线，电话量较以往增长明显，疫情类诉求走势曲线一路上扬。为保障热线作为全市服务“总客服”的角色，江苏移动徐州分公司作为热线的承建和运营保障单位，积极对接市政务办，创新服务举措，全力助力12345热线稳健运营。

12345服务大厅

为保障接听热线人员稳定，江苏移动徐州分公司严格落实徐州市防疫指挥部各项防控措施，全面对热线话务人员居住小区、近期出行和核酸检测情况进行排查，在确保所有在岗人员相对安全、区域封闭的前提下，合理调整话务人员班次，竭尽全力保证话务接听量和接听率，确保热线高效运行。同时，组织成立抗疫突击队，24小时值守在线平台；组建热线预备队，做到随时可以上岗工作。通过系列举措，积极应对激增的咨询求助电话，保证市民诉求快接、快转、快办、快回复。

工作人员现场接通热线

针对为无法正常到岗的话务人员，江苏移动徐州分公司依托自身信息化技术优势，充分发挥“云客服”建设能力，通过紧急协调终端设备并安装云桌面系统，为居家办公的人员开通了远程坐席，实现居家“接诉”，增强热线服务保障能力。

远程居家办公

为了提升话务人员热线处理能力和水平，江苏移动徐州分公司安排专人收集各项疫情政策，实时更新疫情专题知识库，以官方发布的信息做好群众解释，安抚市民情绪。组织开展班前会议学习和模拟问答抽测，加强话务人员疫情专项知识培训，实现答复内容和办理流程标准化，确保涉疫诉求及时准确答复，不断提高服务质量和办件准确性，消减广大市民的疑虑，缓解市民的紧张情绪。

下阶段，江苏移动徐州分公司做好人员培训的同时，还将通过大数据分析，对疫情诉求进行特殊标记、分类统计、分级处理，归集汇总典型诉求，形成疫情诉求日报，排查梳理出群众反映集中的核酸检测、社区管控、就医等问题，为疫情防控部门提供科学决策和有效参考。(孙威威、孔亮、王颖)