近年来，昆山农商银行践行金融为民理念，始终将客户的利益放在首位，通过内部管理、服务流程、宣传教育，系统推进消费者权益保护工作，实现客户权益保障与业务的同频发展。

　　完善管理机制，筑牢消保根基。一是强化顶层设计。将消费者权益保护工作纳入全行五年发展战略规划，设立廉洁伦理与消费者权益保护委员会，明确战略制定、文化融合、流程监督等核心职责，实现消保工作与业务发展的同部署、同检查、同考核。成立消费者权益保护部，建立部室与部室、部室与支行的“双线督办”机制，全年召开跨部门创新风险集中评审会29次。二是加大培训力度。持续优化培训课程体系和教学方法，丰富金融消费者权益保护专题课程内容。定期举办全员消保专题培训，实现中高层管理人员及普通员工的培训全覆盖。邀请消保领域专家解读监管政策、消保全流程管控、侵权行为法律责任等，分析实际投诉案例，讲解消费者权益保护要求和投诉处理技巧。三是开展应急演练。组织开展多轮次的金融消费者权益保护突发事件应急演练，梳理贷款提前还款、银行卡分类分级常见案例，制定规范性处置流程和话术，减少消费者权益受损事件的发生。重点演练大规模客户投诉、金融诈骗引发群体事件的场景，提升员工应急处置能力。

　　织密防护网格，保障群众权益。一是畅通投诉渠道。通过官方网站、营业网点、手机银行、微信公众号等，向客户公示投诉方式及处理流程。严格落实“首问责任制”，践行“首问必答、首问必办、首问必跟”，及时响应、解决消费者的合理诉求，坚决维护好消费者的合法权益。对未能及时响应的情况，在消保投诉专项考核中予以扣分处罚。每月对全行客户服务问题及投诉情况进行通报，定期召开客户投诉听证会，判定有效投诉、明确具体责任。二是健全处置机制。建立消费者权益纠纷事件及投诉处理机制，制定投诉接收、处理、跟踪的标准化流程，实现“快速行动、查明真相、分析原因、加强沟通、及时反馈”。积极运用多元纠纷调解机制，通过“金e站”、纠纷调解系统等促进矛盾纠纷高效化解，切实保障消费者合法权益。三是开展业务回溯。建立客户投诉管理台账，记录审查主体、修改意见、采纳情况等信息，对消费者投诉的问题进行系统性分析。定期回看业务流程，确保每一条记录完整可查，跟踪违规行为处置情况。加大理财、存款、贷款等产品的审查力度，重点关注服务中涉及消费者利益的条款，从根源上减少消费者权益损害事件的发生。

　　传播消保文化，普及金融知识。一是打造线下阵地。在网点设立金融知识宣教区，不定期更新金融宣教内容，打造身边的金融宣教“小讲堂”。发挥厅堂宣传主阵地作用，把握客户业务办理等待时间，开展“微沙龙”碎片化宣传。围绕“3·15宣传周”“金融知识万里行”“消费者权益保护教育宣传月”等主题，联合监管部门开展商圈、社区、乡村驻点宣传。二是拓展线上渠道。打造线上消保宣传矩阵，利用官方网站、手机银行、微信公众号、视频号、抖音号等渠道，进行多角度、全覆盖式的宣传。开设“小郭聊财经”“惠说金融”等专栏节目，2024年共发布16期金融知识小课堂视频。开设“昆小二”线上讲堂，每周更新金融诈骗真实案件、成功堵截诈骗转账事例等。三是聚焦特色群体。关注“一老一少一新”重点群体，定期开展特色主题活动。面向老年人，联合社区、医院等开展红歌会、公益义诊、公益理发等活动，同步宣传电信网络诈骗、非法集资、养老诈骗等易发高发案件，以案说法提升老年客群防非反诈能力。面向儿童，联合学校，教育机构等建设儿童主题银行，开展青少年成长讲座、“小小银行家”、儿童读书会等财商主题活动，增强儿童防诈骗意识。面向新市民，打造“新市民主题网点”，强化金融产品介绍、个人征信保护、反诈防非宣传等内容的宣讲，助力新市民更好地融入城市生活。

(汪炜)