金融知识宣传进校园。中国银行江苏省分行 供图

　　江南时报讯(记者 张东海)维护消费者合法权益，是各行业做好服务的重中之重与前提根基。近年来，随着社会公众金融市场参与度越来越高，金融消费者的权益保护成为社会普遍关注的焦点。作为守护人民财产安全的一道重要防线，江苏银行业牢记责任，在完善处理机制、推进知识宣讲、发掘投诉价值等方面想实策、出实招，潜心为金融消费者筑牢“保护墙”，守好民众“钱袋子”，呵护每个“幸福家”。

多方参与

建设金融纠纷非诉解决机制

　　在金融消费提速发展的道路上，多方共建、更加完善的消费者权益保护机制必须形影相伴。

　　近年来，在人民银行南京分行及各方努力下，江苏银行业金融纠纷非诉讼纠纷解决机制建设持续推进，例如，通过成立南京市金融消费权益保护协会以及行业性的第三方调解组织——南京市金融消费纠纷人民调解委员会，构建了涵盖在线调解、现场调解、上门调解、电话调解等多途径的调解体系，更加便利、高效，特别是疫情期间利用“不见面”的调解方式，满足各类群体的金融解纷需求。此外，在人民银行南京分行指导下，辖区金融机构不断提升合规经营水平、依法强化信息披露，从源头上减少金融纠纷，有效提升矛盾纠纷的“诉源治理”水平。

知识普及

提升消费者权益保护意识

　　金融知识普及是金融消费者权益保护的预防性措施和实施前提，也是提升金融消费者识别金融诈骗风险、提升自身权益保护意识的有效之举。

　　推进金融知识普及、拉近与消费者距离，已经成为江苏银行业的常态化举措。2020年，江苏银行南京分行紧跟监管部门指示要求，在全辖范围内大力开展“金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“普及金融知识 守住钱袋子”等一系列金融知识普及宣传教育活动。与此同时，该行将消保工作与基层党建工作相融合，将金融知识宣传融入“党员进社区”活动。2020年，该行“党员进社区”全年累计开展主题活动270余场，参加党员1680人次，受众近11000人次。

　　从2021年3月开始，人民银行南京分行将组织全省银行业金融机构和非银支付机构统一开展“金融消费者权益日”活动，以“权利·责任·风险”为主题，围绕金融消费者享有的包括财产安全权、知情权、自主选择权等八项基本权利，以案说险，为群众答疑解惑，构建监管部门、金融机构、消费者多方参与、良性互动的金融知识普及教育和消费者权益保护工作机制，将金融知识普及教育落到实处，切实提升广大群众金融消费的安全感和满意度。

科学分析

发掘每一份“消保价值”

　　每一个消费投诉，都包含着消费者的诉求，也为银行业提升服务提供了“线索”。针对投诉从不止于处理，而是发掘每一份“消保价值”，是江苏中行消保工作的鲜明特色。该行恪守“消保贡献价值”工作宗旨，制定了投诉分析机制，要求全辖将外部监管机构转办的投诉在2个工作日内报送省行，并要求各级机构对每笔投诉进行成因分析及改进探讨。对于案情复杂、问题典型或发生频率较高的重点投诉，由各级消保办牵头相关业务部门和分支机构召开重点投诉分析会，研究讨论业务流程和产品设计方面的改进措施，避免类似投诉再次发生。