江南时报讯 近年来，面对柜面业务“等待长、办理慢、效率低”的痛点，镇江农商银行以“限时办结”为抓手，以“数据督导”为支撑，通过机制优化、技术赋能、全员联动，打出一套服务提质“组合拳”，用高效与温度重塑柜面服务新生态。

　　以“标准筑基”为前提，筑牢效率提升根基。一是痛点梳理明靶向。组建由运营管理部牵头，网点运营主管和部分业务骨干参与的“流程诊断专班”，聚焦存款开户、取款销户、信息变更、汇兑录入等22项高频交易，通过调取3个月业务录像、分析柜员操作日志、收集客户反馈等方式，全面梳理出“重复核对资料、无效等待、客户信息多环节填写”等流程痛点，为后续优化明确了靶向。二是流程优化减冗余。借鉴联合银行集中作业的“凭证树”管理方法，对业务需求对接、客户资料收集、凭证传递等关键环节进行重新定义，剔除重复核对、无效等待等冗余步骤，将客户信息核实、资料整理等环节前移至窗口接待前，让柜员在窗口专注于核心操作，从源头缩短客户现场等待时间。三是时限管控立标杆。基于各网点历史耗时数据，结合业务复杂程度与全省平均水平，为每一项高频交易制定“参考预警值”。这一预警值并非刚性约束，而是通过数据测算形成的“合理区间”，既为柜员提供操作节奏参考，又保留灵活处理特殊情况的空间，让“限时”更具科学性与可行性。

　　以“数据赋能”为引擎，激活全员提效动能。一是精准督导破难点。信息科技部在报表平台开发柜员业务时长统计系统，基于联合银行文件数据，实现T+1日实时展示每个网点、每个柜员、每笔业务的耗时详情，运营管理部每周筛选业务时长排名后10%的柜员，通过电话访谈深挖操作难点，并要求网点运营主管针对性制定整改计划，形成“发现问题—分析原因—解决问题”的精准督导链条。二是竞赛激励促争先。启动“业务提质增速”专项竞赛。对柜员，按月排名业务时长得分，按季兑现奖励，同分时优先考量业务量，既拼“速度”也拼“总量”；对主管，按网点低于全省平均时长的交易码数量排名，压实管理责任；对网点，考核智能机具（STM）分流率，推动简单业务向自助渠道迁移。同步开展“金点子”征集，针对耗时前5名的交易码落地5篇优化流程，对献策员工给予专项奖励，让“人人想办法、个个提效率”成为常态。

　　以“动态迭代”为保障，实现服务质效双升。一是迭代机制保长效。推行“周通报—月复盘—季迭代”机制：每周对各网点的业务耗时数据进行全面梳理，精准定位典型问题并进行通报；每月组织复盘会，深入剖析数据背后隐藏的流程漏洞、柜员技能短板等深层次问题，全面总结经验教训，形成针对性的改进方案；每季度根据实际运行情况动态调整超时预警值。二是经验转化促提升。为发挥优秀柜员“高效操作法”价值，精选业务熟练度高、服务评价优的一线柜员组建内训师团队，通过现场操作演练的形式，讲解风险防控要点与客户沟通技巧，全行柜员通过观摩学习、分组模拟、一对一指导等方式深度学习，形成“标杆引领、全员共进”的良性循环。三是效能提升显成效。通过“限时办结+数据督导”联动举措，柜面服务效率实现“质的提升”。22项高频交易平均时长从258.45秒降至119.37秒，降幅54%；STM存取现金业务转化率从53.57%提升至61.86%，非现业务转化率从82.98%提升至91.86%。

　　(毛梁瑶)