如何更好的服务老年客户，让银发群体感受我行服务的温度，其实就是从点滴小事做起，关注老人的实际需求，发现老人的实际问题，解决老人的实际困难。

　　近日，下午临下班时一位老人前来工行南京新街口支行营业室办理本票未用退回业务，大堂经理发现老人似乎听力不好，因此对老人格外关注。在老人前往柜面时，大堂经理先与柜面客服人员沟通老人需要办理的业务，再通过写字与老人交流，告知老人办理业务的流程。由于当日后台审核时间较长，大堂经理请老人前往休息区等候。过了二十分钟，大堂经理首先去柜面询问后台是否处理完成，柜面答复还未完成。大堂经理赶紧给老人端来一杯热水，并安慰老人还需要再耐心等一会。老人摇手说不要喝水了，怕上厕所麻烦。大堂经理说没事我陪你去厕所。那会已经到了饭点，怕老人等的时间久饿了，又给老人拿来了小面包等点心。老人吃喝后明显情绪平静了很多，笑嘻嘻的说“我今天来你们这里办业务，又吃又喝的，真不好意思”。大堂经理连忙摆手写着“没事的，今天系统有点慢，会给您处理完成的，放心吧”。老人说“你们服务态度真好，我放心，放心”。到了六点办理完此业务，大堂经理又为老人贴心的打出了账户余额，老人开心的离开了网点。

　　老年客户群体在我行的基数很大，日常工作经常会遇到年长的客户，需要我们帮助填写表格、指导使用智能机等，还有些老年客户可能有身体不便、听力不佳等特殊情况，我们需要更加认真倾听、耐心讲解放慢语速，确保他们能顺利的办理完业务。良好的沟通、耐心的指导是我们此次业务成功办理的基础，我们内外联动，关爱老年客户的同时悉心为客户办理业务，得到了客户的赞扬。在今后的工作中我们仍将以最热情饱满的精神迎接每一个客户，更好的为老年客户群体提供更优质的金融服务。敬老爱老，从我做起。

　　新街口支行营业部 陈宁欣