定制新家本是喜事，但昆山的杨先生却因全屋定制闹心了。昆山杨先生向昆山市市场监督管理局投诉：与某公司签的全屋定制合同约定3月底“交货”，结果5月底才装完，耽误了入住计划，每月6000多房租打了水漂。更让他窝火的是：前期沟通确认、效果图里明明白白有的格栅设计，货都送到家了，竟在双方扯皮时被商家以“合同没写”为由撤了回去！杨先生认为商家严重违约，索赔违约金加房租损失2万余元。商家则满腹委屈：合同“交货”指的是材料进场，不是完工；春节放假、客户中途改方案都拖了时间；格栅虽曾沟通并送到现场，但因矛盾激化且合同未书面明确，才决定收回。双方针尖对麦芒，自行协商彻底谈崩。
定制家居合同起纠纷，消费者索赔，商家喊冤，矛盾尖锐到自行协商彻底崩盘！这本是典型的民事合同纠纷，走诉讼程序是常规路径，市场监管部门并无强制处理的法定义务。市场监管局调解员深知，若简单告知“建议走司法程序”，双方很可能陷入耗时耗力、成本高昂的诉讼拉锯战——消费者维权周期漫长，入住计划再受拖累；商家则面临商誉受损、潜在更高赔偿风险，结局很可能是“双输”，决定主动“向前一步”。
调解巧解“双重结”：
1.“格栅风波”：还原事实，锁定责任
调解员没有纠缠于双方“斗气”行为，而是紧扣关键证据：效果图明确展示了格栅，且前期沟通记录证实这是双方合意。这清楚表明，格栅原本就是约定服务的一部分。
点明商家行为性质：尽管合同文本对格栅约定存在疏漏，但将已送达消费者家中的、属于约定内容的部件（格栅）撤回，此行为欠妥，客观上损害了消费者权益。调解员依据《消费者权益保护法》，明确指出商家应履行提供符合约定商品的义务。
结果：在事实和法律面前，商家认识到自身行为的不当，同意立即免费为杨先生补装格栅。这个核心“气结”成功解开。
2.“逾期赔偿”：精准释法，算清“风险账”
对商家：调解员专业分析：定制家居的核心是交付可用的成品。合同虽写“交货时间”，但按《民法典》合同目的解释原则，法院极可能认定为“安装完工时间”，逾期责任难逃。那张无盖章日期的收据上“日千分之三”违约金（年化超100%！），诉讼中虽可能被法院调低，但仍是重要参考。更关键的是，若法院认定推迟入住房租属“可预见损失”，商家或需赔偿，外加诉讼费、商誉受损风险。
对消费者：调解员坦诚告知：合同“交货”表述确有模糊性，诉讼结果非必胜；中途改方案、春节假期属客观延期因素，责任可能分摊；超高违约金依法可能被调减；房租全赔也非绝对；诉讼耗时耗力影响入住。
效果：一笔清晰、权威的“诉讼风险利弊账”，让双方从情绪对抗回归理性思考，看清诉讼“双输”前景。
3.务实协商，互谅解“赔偿结”
对于最难啃的逾期赔偿“硬骨头”，调解员引导双方正视：春节停工、消费者改方案是客观因素，但商家作为专业服务方，在项目管理、沟通协调及处理矛盾（如撤回格栅）上存在不足，是导致延期和纠纷升级的主因。
立足实际求共赢：调解员不评判绝对对错，而是聚焦如何以最小成本化解矛盾、止损。最终促成务实方案：商家承认在协调管理上存在不足，同意一次性补偿杨先生人民币4000元，作为对其延期入住产生的部分合理房租损失的弥补。杨先生接受了这一基于现实考量的方案。
结局：圆满化解，双赢止损。
在市场监管局调解员专业、公正、富有策略的调解下：
格栅“回家”：商家免费补装到位，兑现了最初的约定。
合理赔偿：4000元补偿金到位，杨先生部分损失得到弥补。
后续保障：商家承诺修复其他安装小瑕疵，明确售后服务。
避免“双输”：一场剑拔弩张的纠纷平息，消费者权益得到有效维护，商家也避免了潜在的更大法律风险和声誉损失，能够专注提升服务。
市场监管局调解亮点与警示：
专业定分止争：调解员精准抓住“格栅撤回”这一关键事实和不当行为，运用法律武器（《消法》履约义务）有效施压，促成纠偏，而非“和稀泥”。在复杂逾期责任认定上，凭借扎实法律功底进行精准风险预判，为协商奠定坚实基础。
方法务实高效：善用“背靠背”沟通降温情绪，“风险释明”引导理性，“矛盾拆解”聚焦核心（先解决格栅，再谈赔偿）。
平衡公正与效率：既指出商家撤回格栅行为的不当并责令纠正，又在赔偿金额上引导双方互谅互让，寻求最优解，体现了行政调解的智慧。
市场监管局提醒您，定制家居避“坑”指南：
合同别含糊！关键时间节点（如下单、材料进场、安装完工日期）务必清晰定义，写清楚！别再用模糊的“交货时间”。
效果图≠合同！心仪的设计细节（比如格栅、特殊五金等），必须白纸黑字写进合同或附件图纸，双方签字确认！别让“卖家秀”和“买家秀”伤了心。
违约条款要合理！天价违约金可能不被法律支持。损失赔偿（如房租）需符合“可预见”原则。双方对可能出现的延期要有心理预期和书面约定。
本案价值：市场监管局此案调解，不仅成功化解了尖锐矛盾，更示范了如何运用专业法律素养精准定性争议行为（如不当撤回格栅），在维护消费者合法权益与引导企业规范经营间找到平衡点，是优化营商环境、促进消费和谐的生动实践。
（徐雷 王龙龙）
