江南时报讯 今年4月，苏州市推进“一地一品牌”区域消费纠纷联动调解中心建设现场会在太仓召开，苏州市人民政府副市长毛伟充分肯定太仓多元解纷品牌建设工作。5月，太仓消费纠纷多元化解相关工作经验获江苏省市场监管局局长沈海斌批示在全省推广。太仓市市场监管局作为唯一县级部门，在苏州市综治中心规范化建设现场推进会上就行业性专业性纠纷调解工作作工作交流。

　　今年，李强总理在政府工作报告中提出，要实施提振消费专项行动，全方位扩大国内需求，强化消费者权益保护，营造安全放心消费环境。近年来，太仓市市场监管局持续聚焦人民群众“急难愁盼”，主动作为、跨前一步，通过创新机制、整合资源、强化协同，推动形成“部门联动、共治共享”新格局。该市成功发布全省首个汽车消费纠纷人民调解地方标准，汽车消费纠纷联动化解案例获评长三角消保联盟坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例，联动化解案例入选省高院消费维权典型案例。

优化治理机制，高质高效回应民意

　　一是闭环管理防范风险。建立由市场监管、法院、信访、综治中心等部门共同参与的投诉举报协同处置机制，定期分析研判，对风险识别早介入，对隐患处置早干预，对矛盾化解早响应。针对新型复合型案件，实现“研判—处置—反馈—优化”的全周期管理闭环，有效防范消费矛盾纠纷外溢上行。

　　二是数字治理提升质效。搭建“太仓数字市监启航平台”全场景智慧监管系统，设立投诉举报智能处置应用“民意中心”，全面整合多个民情民意渠道来源，构建“诉求感知—智能分拨—闭环管控”全链条矩阵。2024年累计接处投诉举报2.6万件，投诉调解成功率超63%，列苏州第一。

　　三是创新举措优化环境。持续开展放心消费行动，在消费集中区域、热点门店累计发展线下购物无理由退货商户9977家，引导企业优化合规经营程序，源头优化消费体验。指导口水娃、斯凯奇、似鸟等电商企业实行ODR（在线消费纠纷解决）机制，建立电商合规指导站点13家。

凝聚共治合力，打造联动调解品牌

　　一是建立“全领域”一站式化解中心。成立太仓市汽车消费纠纷联动化解中心，实现新车销售、二手车交易、汽车保养维修、汽车装潢美容等环节全覆盖。市场监管、法院等部门联合汽车相关行业协会，围绕源头预防、多方联动、分层递进、多元化解等内容构建“2+3”联动化解机制。

　　二是打造“全链条”多元化调解模式。全面推行“汽车消费纠纷和解制度”，引导企业先行处置和解。持续释放专职调解、特邀调解、专家鉴定的行业权威，构建“行业自律、协会监管、联动化解中心调处、消保委监督、法院审判指导”的多元解纷格局，推动汽车消费纠纷公正、权威、实质性化解。

　　三是做优“全维度”标志性调解品牌。持续优化汽车领域消费纠纷联动治理，成立全省首家汽车消费纠纷人民调解委员会，擦亮“保‘驾’护‘行’汽车消费纠纷联动调解”品牌。累计调处汽车消费纠纷2084件，调解成功率超93%，2024年实现零诉讼、零信访。《汽车消费纠纷人民调解规范》的发布为苏州全市汽车消费纠纷人民调解提供了规范性样本，也为在其他消费领域的运用提供了实践经验。

总结复制推广，塑造多元解纷“太仓模式”

　　一是在专业消费领域复制推广。针对家装建材领域消费维权难点，复制推广汽车领域成功经验，多部门联合打造“安家乐居·幸福娄城”家装建材家居消费领域解纷品牌，成立太仓市家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心及调委会，市人民法院同步设立“安家乐居·融诉驿站”（融合法庭），进一步强化司法保障，累计调处家装领域消费纠纷365件，调解成功率超91%。

　　二是在区域消费领域逐步拓展。创建“消费无忧 享游太仓”文旅消费维权服务品牌，构建“1+5+N”全域旅游消费维权服务体系，即在全域旅游会客厅设立1个消费维权服务总站，在阿尔卑斯雪世界、七十二家理想村等重点旅游景区建立5个消费教育基地，在各经营主体、管理公司建立N个消费维权服务站，全面推行矛盾纠纷源头化解、就地解决。

　　三是在行业商事领域借鉴延伸。聚焦太仓港全国木材贸易核心枢纽发展需求，推动木材行业纠纷化解从“被动应对”转向“主动治理”，从“单兵作战”迈向“协同共治”，成立全国首家木材流通矛盾纠纷一站式联动化解中心及调委会。强化行政监管与行业自律结合，推动人民调解向商事调解协同创新。

　　寿芸