在地铁出行常态化的形势下，出行服务提档升级看上去似乎只是建设发展中的一件小事，实则是关乎民生的一件要事。为更好地满足乘客需求，积极推进全国文明典范城市创建工作，近年来，南京地铁持续提升地铁无障碍出行服务水平，通过不断提升地铁卫生间环境、打磨无障碍服务细节，进一步完善“硬件设施”、优化“软性服务”，使地铁发展与服务社会相融合，让乘客的乘车体验更有温度。

　　方寸之间打造城市文明窗口

　　地铁如同一个窗口，折射着城市的文明程度。为进一步提升地铁文明形象，擦亮“人文地铁”品牌，在进行车站卫生间环境提档升级前期，南京地铁便多次前往市大型商业综合体、五星级酒店卫生间调研，结合南京地铁卫生间实地勘察情况，选取2号线马群、金马路以及S6号线马群三座车站作为试点，通过引入第三方设计等方式，实施卫生间设施设备（如增加手机托架、挂衣钩）、墙面图案（如洗手池处张贴“洗手七步曲”温馨标识、墙面画等）、鲜活绿植、香薰、氛围营造等模块的升级改造，让市民出行更舒心、放心、暖心。

　　“地铁站里明亮又干净”“地铁卫生间环境不输商场”“现在的卫生间没有异味，舒服了许多”……卫生间提升后，受到广大市民的好评。

　　提档升级过程中，南京地铁也积极为乘客解决“找厕难”问题，如为试点车站卫生间穿上定制的“新衣”，通过优化指引卫生间方位的标识标贴颜色，让乘客一目了然，以方便广大乘客特别是内急的老年人、残疾人、病人等弱势群体如厕，让他们享受更加便捷的出行体验。此外，南京地铁还主动换位思考，在针对性和实效性上下足功夫，以母婴、老人、孕妇、儿童、特殊乘客等全龄阶段乘客的多层次需求为导向，在第三卫生间、无障碍坑位内增加马桶垫消毒液，蹲坑处增加扶手，母婴室内张贴墙贴、“洗手七步法”标贴，配备垫脚凳、桌面绿植、收纳箱等，为不同需求的乘客提供更加周到的服务，助力构建全龄友好型社会。

　　“地铁卫生间标识优化后，大老远我就能看到，对我们这些眼神不好的老年人来说真的很方便，这份用心值得点赞。”市民陈阿姨笑着说道。

　　“母婴室的环境真的太有爱了，解决了带孩子出门临时哺乳的困难，让我感到非常的暖心。”一位90后宝妈感叹道。

　　“有爱无碍”彰显城市人文情怀

　　民生设施最重要的特点，应当是便民性。为进一步实现精细化服务，完善车站无障碍设施，提升无障碍出行品质，今年，南京地铁根据12345政务平台反映的民生诉求，结合自身现场工作经验，创新推出“有爱·无碍；贴心·暖心”服务升级包项目，包括“轮椅外置”、彩虹便民条全线网覆盖、为盲人出行较多车站配备“盲人导引棍”、在试点车站推行手语服务、升级“爱心预约”服务等。专业、细致、暖心的服务不仅得到了乘客的认可，也让更多乘客愿意加入轨道交通出行行列，进一步彰显了南京这座城市的人文情怀，助力全国文明典范城市创建。

　　截至目前，“轮椅外置”工作已完成，放置在客服中心内部及附近的轮椅，将进一步提升无障碍或适老化服务效率；彩虹便民条已全线网覆盖，方便乘客了解车站周边景点；至11月13日，已为盲人出行较多的车站（三山街、张府园、中华门、大行宫、柳洲东路、夫子庙、武定门、禄口机场站）配备“盲人导引棍”；试点车站推行手语服务已完成手语培训，后期将根据现场实际情况考虑选取手语服务试行站点；为老幼病残孕及需要帮助的乘客推出的“爱心预约”乘车服务也在南京地铁“与宁同行”App正式上线，不仅提升了南京地铁“爱心接力”服务质量，也进一步保障了特殊群体的无障碍出行需求。

　　“进站之后觉得一切都很方便，工作人员很热情地引导我购票，指引我乘车，车厢内还有其他乘客主动为我让座，觉得好暖心。”因腿脚不便，夏奶奶日常活动范围仅限于居住小区，这次听说南京地铁新增网上预约出行，便尝试了一下，果然很方便。夏奶奶还表示，多年来，南京地铁的爱心接力，每次都让她感受到温暖。

　　“我曾经很长一段时间没出过家门，因为我当时需要出行的话，必须要有家人全程陪同，非常麻烦。现在南京地铁推出了很多无障碍便民服务措施，我也可以独自出远门了。”马先生因事故造成下肢瘫痪，心理受到打击，加上近年来无法便捷出行，一度情绪低落。如今南京地铁推出一系列爱心接力服务项目，他可以在家提前预约，告知工作人员自己预计到站时间，等他到达后，工作人员已经在出入口做好迎接准备，还有工作人员陪同引导。谈到此处，马先生露出了久违的笑容，对南京地铁的爱心服务赞不绝口。

　　让城市更文明，让生活更美好。南京地铁一直将关爱出行不便的乘客作为服务工作的重要一环，积极履行社会责任，切实为乘客解难事、办实事、做好事，带着爱与温暖，在服务上对乘客进行全方位保障。

　　乘客的向往和追求，是轨道交通提升服务水平的动力，也为提升轨道交通服务质量指明了方向。下一步，南京地铁将坚持对标最高标准、最好水平，不断推进精细化管理，提升品质化、人性化的服务，努力让乘客感受到南京这座文明城市的温度。

　　(宁地轩)