江南时报讯 八月，恰逢开学季前夕，缴纳学杂费相关业务迅速增长，学校要求学生开立结算账户。工行南京南苑支行为地处老小区单一网点，柜面业务多为养老金支取，周日附近暂无营业点办理柜面业务，监护人代理未满16周岁客户办卡业务时间相对于其他传统柜面业务来讲较长，容易造成排队堵塞现象。为此，南苑支行通过以下措施强化服务进一步提升客户体验和优化网点经营模式。

一、筑好业务基石，快速识别客户需求

临柜人员要做好服务，首先需要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业了解，倡导全体员工互相学习，共同进步，全面提高综合业务素质和服务水平。从客户进门便快速洞悉客户业务需求，做好引导分流工作，其中涉及复杂业务先为客户查看携带材料是否齐全，为客户提供最快捷的办理方式；设置网点业务导航栏，为客户做好常见业务流程书面指引，既为厅堂人员减负，也给客户节约了宝贵的时间。

二、巧用“弹性窗口”，保障业务通道畅通

合理运用好机动人员的安排，复杂业务可设立单独柜台可以减少客户排队等候时间和缓解客户的焦虑情绪，也可保障其他窗口业务的顺畅。厅堂人员在对客户进行二次关怀时，部分老年客户听力较弱，将需要办理的业务提前写于纸上，方便柜员与客户之间的沟通。客户群体相对来说较为固定，在与客户熟知过程中，也可以建议客户办理业务错峰办理，取得客户的支持和谅解，培养客户良好的业务习惯。

三、突出服务热情，全面优化客户体验

优质客户是靠服务培养出来的。在客户等候的过程中为家长与学生开展金融知识宣传服务，利用短暂的时间讲解金融诈骗案例，引导学生及家长使用正规金融服务提升保障自身资金财产安全的意识，得到学生与家长的一致好评。相比工作日，年轻客户倾向于周末办理业务，这是与客户建立良好关系的机会，通过进一步深入人心贴近客户思想，考虑如何缩短无效等候时间，节约交易成本和个性化服务及增值服务问题，激发客户需求，赢取了客户们更多的信任与支持，通过沟通了解客户账户使用情况，为年轻客户群体输入金融产品配置和家庭理财概念。

为有效开展网点转型和提高客户体验，南苑支行先是不断深入挖掘网点服务潜能，明确未来定位的目标客户群体，确认目标客户群对网点服务要求和资金使用方式，进而提供产品和服务。再者从服务意识、服务礼仪、网点转型、环境布置多个角度出发，注重每一个细节，不断增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质的服务，将服务措施与技巧有效融入感情有效的注入到服务过程中，从根本上提升服务水平。 （古胜春）