近年来，在互联网和人工智能的大潮冲击下，各银行业金融机构走上了电子化自我革新的道路，农业发展银行（以下简称农发行）作为国内唯一农业政策性银行也不例外，以信息科技三年规划为统领，借鉴同业经验，不断完善核心系统电子化处理功能。特别是今年，突如其来的疫情，使得电子支付业务在服务金融防疫政策中起到了举足轻重的作用，但相对于其他商业银行，仍然存在着诸多不足，完善外围系统，坚持以客户为中心，推动电子化业务发展任重而道远。

　　一、电子支付业务发展现状

　　目前，农发行电子支付业务主要包括银企直连系统和网上银行系统。2014年8月，银企直连系统正式上线，是农发行从传统支付迈向电子支付的重要起点，简化了客户收购资金的支付工作流程，在企业发起业务需求后，银行响应查询、支付转账以及资金管理等业务，缩短了卖粮人收款时间，实现了收购资金零现金供应。2018年10月29日，农发行网银系统的第一笔汇款的成功办理，不仅填补了农发行互联网电子支付结算服务的空白，也标志着向现代银行电子化、网络化优质服务的阔步前行。2020年9月26日，由总行信息科技部研发的电子对账及回单系统正式上线运行，更是体现了不断完善电子化系统功能的决心。网银系统的上线，既满足了客户办理日常业务的便利，又达到了为基层网点减负，厉行节约，符合低碳办公的要求。但这仍然是电子化发展的初级阶段，亟需进一步提升客户体验、服务水平，在人工智能、大数据领域等离柜服务上还处于空白。

　　二、存在的不足

　　客户体验度有待提高。一是农发行电子支付结算业务起步较晚，在电子支付能力上与其他商业银行还存在明显的差距，且未加入超级网银，客户操作员对准确输入开户银行名称缺乏专业知识，时常导致支付失败。二是网银系统汇路不稳定，兼容性差。网银系统偶尔出现汇款通讯异常，周末汇款不成功的情况，浏览器设置复杂且配套的网银助手使用效果不满意，对IE浏览器版本要求较高。三是网银对已经保存的收款人信息不支持模糊搜索功能，需按照每一页翻查，耗费大量时间，操作不便。四是网银回单系统不合理。网银回单打印页面无法设置，一页A4纸只能打印一张回单，页面尺寸偏大，给客户凭证整理带来不便。汇总打印功能只支持单天发生额汇总，无法选择汇总，汇总清单只能配合电子回单使用，无法作为记账依据。

　　电子支付结算业务推广群体受限。一是农发行客户单一，除传统的粮食企业，多为政府融资平台企业。银企直连系统对客户要求较高，客户大多是中储粮直属库。政府融资平台为了监管需要，一般不允许开立网银或是限额太小，降低电子支付替代率。二是电子对账、回单系统成本较高，电子化普及率低。当前，电子对账、回单系统只能通过银企直连或网银系统实现，如果客户只为电子对账或电子回单功能开通网银，势必增加企业成本，推广受阻。三是网银对账功能只能打印对账明细，无法满足企业审计需要。

　　对电子支付结算业务重视程度不够。一是学习不够。部分基层行员工对电子支付结算业务系统学习不够，不熟悉客户网银系统或银企直连系统操作，对于客户的疑问解答多是敷衍。二是培训不够。基层行信息科技人员技术薄弱，系统学习培训机会少，培训范围不够广。网上银行从业人员只是理论学习，从未操作过网银系统且学习层次低，客户使用农发行网银过程中遇到的操作问题或者系统故障问题，客户经理无法解答，也无专门的技术人员，只能打电话咨询柜面，部分问题柜面人员无法解答，只能逐级上报，流程复杂，效率低下。三是宣传不够。电子对账及回单系统是借助网上银行实现电子对账及回单打印功能，现阶段主要是通过微信公众号和柜面人员的向客户推广，微信公众号信息多而杂，柜面人员平时忙于业务，农发行网银用户很少到柜面，远远达不到宣传的效果。

　　三、电子支付业务优化的建议

　　加强部门合作，提升客户体验感。一是加强电子支付结算业务学习。全行员工应加强电子支付结算业务系统学习，柜面人员及客户经理等要了解农发行电子支付结算系统的优缺点，信息科技人员做好技术保障工作，在业务推广中有的放矢，熟悉简单问题的解决方法，尽量对客户提出的问题第一时间给予答复，疑难问题做好收集上报工作。二是积极推广电子支付结算业务，树立为客户服务意识，在与客户接触的过程中，善于发现客户的需求，对客户提出的新需求可向相关部门建议，真正做到以客户为中心，全面提升服务水平。三是拓宽问题反馈渠道。收集问题，逐级上报，流程繁琐，问题解决缓慢，可新增微信留言、手机app、咨询电话、网银助手等问题反馈渠道，常见问题可通过自助渠道解答，技术难题或是客户新需求可留言由专门的技术部门直接为客户解答，了解客户的需求，减少问题传递过程，防止信息失真。

　　重视电子支付结算系统的技术开发，完善系统各项功能。一是通过网银升级等手段及时解决操作系统兼容性差的情况，适应更多浏览器版本，增加收款人关键字模糊搜索功能。二是完善回单系统页面设置功能，新增可自定义设置回单尺寸大小，批量打印时可一页多版等其他可设置回单尺寸的功能，便于企业凭证装订。优化汇总打印界面，新增可选择汇总功能，形成企业记账凭证。三是新增电子对账单打印功能，电子对账单的内容可参照纸质对账单的页面内容，是否打印可由客户自愿选择，满足不同客户多种需求。

　　招贤纳士，重视人才培养。一是把好人才关，通过校园招聘、社会招聘等多渠道引进信息技术专业人才，建立合理的奖励机制，激发为农发行高质量发展谋事干事的动力。二是把好培训关，通过集中培训、工作实践培训以及上下交流的形式努力提高专业素养，组建一个信念坚定、素质优良、作用突出的信息技术团队，推动电子支付结算业务快速发展。三是把好思想关，系统开发完善要以客户为中心，深入了解客户，客户需要什么，我们提供什么。总行承担着科技研发的职能，要将以客户为中心的服务意识贯穿始终，基层行在做好提供客户需求信息、反馈系统功能缺陷工作的基础上，加强对同业先进科技服务手段应用和业务流程设计等前沿信息的收集，为总行研发提供参考借鉴。

　　广纳言路，增加电子支付结算业务的多样性。在电子业务中，农发行相比同业较为单一，5G时代，万物互联，农发行需与时俱进，可开发掌上银行、微信银行等系统。一是客户可通过掌上银行进行对账，柜面签约，人脸识别登陆，安全可靠，节省企业成本；实现企业账号、户名、余额等简单账户查询，实时实地，方便快捷，提高企业财务管理效率。二是增加账户业务办理功能。客户通过掌上银行预约开户、资料初审、客户开户意愿核实、开户进度查询等，一站开户，只跑一趟，账户当天启用。三是增加微信扫一扫关注公众号即可获取业务申请书填写模板，视频填写教程等助手功能，减少业务办理时间，减轻网点柜员的工作量。（徐兴伟 吴青）