近日，一位老年客户携带双人证件至网点，表示要将其丈夫名下的存款取出用于家庭开支。大堂经理接待时按惯例询问客户是否清楚存单密码时，客户表示该存单为街道尚统一发的，无密码，其询问了邻居，表示只要带双方证件便可到网点办理。
大堂经理耐心解释，表示存单为街道统一发的，现需要本人至就近网点办理存单激活，给存单设置密码，便可由他人代为办理支取，如若无密码，无法办理。大堂经理询问客户丈夫是否方便至网点办理时，客户突然大怒：“我有双人证件，我们是一家人，银行必须办理。”
大堂经理及现场主管立即安抚客户，再次耐心解释我行制度流程，对其中存在的风险点也进行了剖析，客户稍有缓和，表示其丈夫因过年期间生病刚出院，最近天气又刮风且早晚温差大，为身体着想，近期暂不方便出门。得知客户情况特殊后，现场主管立即表示，网点可上门核实本人意愿，核实无误后，再由其带双人证件至网点办理。
客户表示近期等着这笔钱用于家庭开支，事出紧急，考虑到客户的特殊情况，网点立即协调人员带客户回家办理，亲见签名，亲自核实。
不一会儿，客户再次出现在网点。为避免客户的长时间等待，现场主管先安排客户在低柜办理了存单激活手续，再引导客户至高柜办理了存单支取。整个过程井然有序，客户也为网点人员的热心服务感到欣慰和满意，离开时，对网点的服务给予了高度的评价。
作为现金类的服务行业，工作具有一定的特殊性，针对客户的资产，网点在守好规章制度的前提下，要始终坚持以客户为中心的服务理念，急客户之所急，对特殊事情、特殊人员通过特事特办流程进行处理，以热情、耐心、细致的态度服务每一位客户，体现出的责任感与大行担当充分体现我行的人文关怀，让客户感受到工行温度，提升工行形象。
