近日，人民银行南京分行发布“3·15”金融消费权益保护典型案例。相关人士指出，此举旨在维护消费者的合法权益，指引消费者依法维权，中国人民银行南京分行从消费者权益及法律角度详细解析了案情及启示。

案例一

泄露客户信用卡消费信息遭投诉

　　案情：2021年1月，金融消费者胡某（女）投诉A银行，称其委托他人处理一笔信用卡手续费业务，该代理人在致电信用卡客服中心过程中，银行客服将自己的信用卡消费情况等信息泄露给代理人（男），未能有效保护自己的隐私信息，对此不满。

　　经核实，由于代理人正确输入了胡某身份证号和密码，且表示自己是代理投诉人，银行客服未核实代理人身份，便向代理人提供了胡某的信用卡消费情况等个人信息。

　　接到投诉后，银行向胡某诚恳道歉，表示将完善工作流程，加强员工培训教育，切实加强消费者个人信息保护，胡某表示满意。

　　启示：本案中，银行工作人员未充分认识到他人利用委托身份要求银行提供消费者金融信息的行为本质上仍是向第三者提供非本人信息，在未核实代理人身份和授权范围的情况下提供了消费者个人信息，侵犯了消费者的金融信息安全。金融机构应切实加强消费者金融信息保护，不得泄露或者非法向他人提供消费者个人信息。

案例二

自动约转利率解释不清闹误会

　　案情：2021年3月，金融消费者王某投诉B银行，称于2018年3月在该银行办理了60万元一年期定期存款，协议利率为2.1%，并约定存款到期自动转存，但近期取款时发现该笔存款转存后的第二年和第三年利率仅有1.8%，对此不满。

　　经核实，王某与银行约定的协议利率仅代表第一年定期存款的利率，自动转存后则不适用该利率。接到投诉后，B银行就未能充分解释自动约转利率的适用规则向王某致歉，王某表示理解。

　　启示：本案中，因银行未就自动约转利率的适用规则进行充分提示解释，引发了王某误解。金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式，对利率等重要信息应以适当方式确保消费者听清、听懂。

案例三

职工集体开卡无法使用引不便

　　案情：2021年6月，某公司20余名员工集体投诉，称在C银行办理了银行卡，前期收到银行“因个人账户信息不完善，账户被管控，需补充个人账户信息”的通知，银行派人上门更新信息后银行卡仍然无法使用，对此不满。

　　经核实，C银行从2021年3月开始对辖内个人客户“九要素”信息不完整或不合规的进行补充整改。由于该公司当地没有C银行网点，在该公司要求下，C银行至公司现场为其员工办理了信息更新，但因该信息更新为上门批量业务，需由上级行逐笔核实客户信息正确无误后再批量解除账户管控。接到投诉后，C银行加急对已完善信息的公司员工账户全部解除管控，取得了员工们的谅解。

　　启示：本案中，银行未充分考虑异地消费者需求，给消费者造成不便，引发了单位客户员工的群体投诉。金融机构在落实“断卡”行动相关政策时，针对当地没有本银行网点的异地客户要完善保障措施，要求提供资料的方式、时间应给予灵活解决方案，避免因生硬执行政策损害消费者的合法权益。

案例四

客户不满只能刷脸登录手机银行

　　案情：金融消费者樊某投诉D银行，称其更换了手机设备，后欲登录该银行手机App时被要求必须通过人脸识别才能登录，对此不满。

　　经核实，D银行在其App上探索采用人脸识别的技术手段验证消费者的身份信息，将人脸识别登录的技术手段作为消费者身份核验的唯一手段而非辅助手段。接到投诉后，该行向樊某做好风险提示后将其加入了“免刷脸名单”，告知樊某可采用旧设备扫码授权登录，并表示将提供多种安全有效的登录方式进行交叉验证，樊某表示满意。

　　启示：金融机构运用技术手段创新产品服务时，应以有利于金融消费者接收、理解的方式积极做好信息披露与业务解释工作，推出可供消费者自主选择的金融产品和服务方式，充分保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、信息安全权等合法权益。

案例五

客户柜面小额存款遭拒绝

　　案情：2021年5月，金融消费者童某投诉E银行，称其想在柜面办理1300元的存款业务，却被告知在柜面办理存款必须有零头。工作人员建议童某加1元在柜面办理，否则需要去ATM机办理，童某对此不满。

　　经核实，为提升自助机具使用率，E银行将机具使用情况作为对柜员考核的内容，低于1万元的整存业务如果通过柜台办理则不算业务量。因此柜员基于工作考核压力，告知童某自行在自助机具上办理。接到投诉后，E银行积极与童某沟通并致歉，表示将完善内部管理规定，改进工作方式和服务态度，童某表示满意。

　　启示：本案中，工作人员基于个人考核压力，忽视童某真实意愿，未保障童某的自主选择权。金融机构应优化自助设备考核制度，加强从业人员培训，提高业务能力和服务质量，充分考虑金融消费者需求的多元性和差异性，由消费者自主选择所需的金融产品和服务。

　　(江南时报全媒体记者 王琦)