10月23日，江苏省消保委网购大闸蟹消费体察报告暨电商销售大闸蟹品质服务规范立项发布会在宁召开，来自中国标准化协会、《中国消费者》杂志社、江苏省消费者权益保护委员会的有关领导和嘉宾，以及来自天猫、京东、苏宁、拼多多、抖音等电商企业和部分行业协会的领导与会。

网购大闸蟹

67批次，样品最严重缺斤短两差44%

记者了解到，本次消费体察活动是江苏省消保委连续第二年组织开展针对线上销售大闸蟹的专题活动，今年与无锡、苏州、连云港、淮安、镇江5市消保委组织联动开展。

本次发布的《网购大闸蟹消费体察报告》显示，省市联动开展的消费体察活动共模拟消费者购买样品67个批次，分别通过外观评价、公平秤称重计量，残损率及死蟹统计，捆扎、储运形式及物流速度统计等体察指标，并对蟹卡（券）兑换实物产品等进行了体察，共涉及15个电商平台。

江苏省消保委监督部主任赵鑫表示，本次消费体察活动发现的主要问题包括：部分平台平均足称率较低，样品最严重缺斤短两净重量差44%；个别商家出现大闸蟹全部死亡情况；商品宣传页面存在明显误导、诱导消费者现象；部分商家设置的赔付截止时间过短；智能客服并不“智能”，客服反馈及时性有待进一步提高；提交订单默认勾选不开发票；蟹卡不标注螃蟹数量及大小等重要信息等。

发布会期间，与会联动省辖市消保委代表详细介绍了体察测评的相关流程和数据统计方法等信息，并希望通过消费体察活动，有效遏制无良商家在大闸蟹销售过程中存在的夸大宣传、缺斤短两、以次充好、卡（券）超发、兑换缩水等问题。

立项品质服务规范团体标准，规范大闸蟹经营行为

本次发布会也举行了电商销售大闸蟹品质服务规范立项启动仪式。

“在网购大闸蟹过程中发现问题不是目的，主要目的是来解决问题。”江苏省消保委秘书长陆惜春表示，电商销售大闸蟹引发的消费纠纷和违法违规的行为广受诟病，作为大闸蟹产量、产值占全国一半的省份，江苏省消保委针对电商销售大闸蟹存在的诸多问题，结合江苏各级消保委组织对该商品跟踪体察与评价，由省消保委起草的《电商销售大闸蟹品质服务规范》团体标准正式在中国标准化协会立项，这将从源头上规范电商销售大闸蟹经营行为，有效遏制全国电商销售大闸蟹消费市场普遍存在的缺斤少两、蟹卡（券）套路多、原产地真假难辨等问题。

据介绍，本次团体标准维护消费者权益为前提，从社会信用、企业自律、技术规范等八个方面作了技术性要求，以期弥补服务规范缺失、缺位和服务标准供给不足的问题，切实从源头上净化市场消费环境，维护广大消费者合法权益。

发布会期间，中国标准化协会相关负责人介绍了团体标准制标流程等技术性信息，并对省消保委发起制定电商销售大闸蟹品质服务规范给予了充分肯定。

发布大闸蟹消费五大提示，维护消费者合法权益

在发布消费体察报告的同时，江苏省消保委也对有关商家进行了劝导和建议，并结合消费体察中发现的问题，发布了网购大闸蟹消费五大提示：

一、缺斤短两仍存在，购买需要擦亮眼。本次调查结果显示网购大闸蟹缺斤短两情况仍然存在，甚至出现单次购买全是死蟹的情况，应引起相关经营者及平台重视。消费者通过线上方式购买大闸蟹或蟹卡应首选正规平台，并且提前了解平台及商家对死蟹、残蟹及缺斤短两情况赔付规则，选择综合评价高、明确“去绳称重”、承诺信息全面的商家。

二、宣传噱头疑虑多，私下交易不可取。电商平台上的商品参考价、划线价和卡面价格与实际售价相差较大，标注的如“888型”“1888型”非商品销售价格，消费者应注意甄别。如通过直播平台或直播间购买的消费者应选择在平台内或通过跳转到电商平台的方式进行购买付款，切忌以添加好友方式私下交易或支付到个人账户。

三、蟹卡乱象仍未了，信息标注应明确。与消费者有重大利益关系的信息，经营者应以显著方式，在突出位置显示。消费者购买蟹卡应关注提蟹卡中是否标注了企业真实名称及联系方式，是否明示了所含大闸蟹的数量及大小等重要信息，并尽快预约兑付蟹卡。

四、生鲜验收要当面，申请赔付应及时。大闸蟹作为生鲜食品，平台对大闸蟹死蟹及残蟹的赔付有相关时间限制，消费者应选择当面签收方式，签收时及时验收查看大闸蟹鲜活程度，如出现死蟹等情况，可直接拒收；遇缺斤短两、以次充好等情形及时拍照留证，与商户及平台协商赔付。

五、解决纠纷要理性，保留凭证好维权。购买过程中留存好消费凭证、聊天记录、截图视频等，如遇出现消费纠纷与商家、平台协商不成，可向消保委组织请求调解或拨打12315进行投诉。

江南时报全媒体记者 尹丹丹