“过去客户来营业厅办理业务，我们都是机械的按照客户的描述进行办理。现在通过查看客户标签，我们可以精确的掌握客户特征，获取客户需求，甚至能够提前发掘客户潜在需求，进行主动服务，大大的提高了我们服务的精准度和满意度。”国网扬州高邮供电公司营业厅班长徐艳霞在使用营销2.0系统中的标签工具功能后感慨道。

　　今年以来，国网江苏营销服务中心聚焦基层减负与服务增效，围绕“数据驱动服务”主线，创新构建并全面上线智能标签工具，将传统“人找数据”转变为“数据找人”，实现从“经验驱动”到“数据驱动”的服务模式转型，以数据精准力提升服务响应度。

　　标签“活起来”：从管理工具到业务伙伴

　　“过去系统中的客户标签多用于管理统计，不适用于一线复杂工作，标签没办法根据实际需求进行灵活调整，而且因为更新周期长，响应总是慢半拍。”常州供电公司客户经理冯凯文感慨道。

　　如今，这一局面得到彻底改变。标签工具通过可视化配置和场景嵌入，让一线人员可以像“搭积木”一样自主创建业务标签，使得基层人员能够将客户产生的各类用电数据，依托标签载体，转变成系统里可复用、可共享的数字资产。

　　在常州试点期间，针对临时用电易超期、难管控的问题，工作人员创新创建了“临时用电即将到期”标签，自动识别临期用户，关联短信提醒服务，精准推送至对应网格员。通过标签进行临时用电管控以来，临时用电超期问题得到有效遏制，常州公司实现了临时用电超期“零新增”。“标签现在不仅是管理工具，更是我们业务开展的好帮手。”一位基层员工表示。

　　速度“跟得上”：从人工响应到系统跟踪

　　面对国家重点专项部署与重大政策落地，传统的“人工摸排、层层上报”响应机制已难以适应快速变化的需求。现在，依托智能标签工具可便捷实现系统化跟踪与快速响应，确保各项政策精准落地、高效执行。

　　针对国家层面推动的节能降耗、清洁能源推广等专项工作，标签工具将政策条款转化为可操作的“政策指令标签”。在夏季负荷管理期间，通过配置“高耗能企业”标签，快速锁定全省436家重点企业，精准执行负荷调控，保障电网安全。面对着“一户多人口”新政的落地，扬州供电公司创建了“一户多人口”标签，自动标记系统中办理了一户多人口业务的用户，并将相关业务数据和社区、燃气公司、供水公司的外部单位进行安全共享，为“一户多人口”业务联办提供了数据支撑。相较于传统的政策响应和工作落实方式，标签驱动的工作模式具有响应速度快、灵活性强、标准化程度高等优势。

　　场景“用起来”：从统一推送到精准触达

　　“以前进行表计轮换时，我们都是统一发短信或者张贴公告通知客户，常常会因为没有选择正确的通知方式，客户未能及时接收到换表信息而招致投诉。现在系统会给每个客户'画像'，谁习惯接电话、谁爱看短信、谁需要上门单独通知，一目了然。”泰州海陵供电服务中心的工作人员指着电脑屏幕上的客户标签介绍道。

　　传统服务模式采用无差异的统一推送策略，难以满足不同客户的差异化需求。如今，通过标签工具可让一线人员根据不同场景特点，自主配置相应的标签组合和策略流程，并根据不同业务需求快速调用相应标签，快速构建精准客户画像，实施差异化服务策略。在需要和客户接触的各个业务场景中，工作人员可根据客户画像快速了解客户特征，精准选择服务方式，对“偏好电话联系”的客户主动致电，对“习惯短信通知”的客户发送提醒，对“需要上门服务”的特殊群体安排上门走访，对“服务敏感”的用户主动优化服务方式，对“网上国网潜力用户”主动推荐用户下载并使用网上国网了解用电信息和办理用电业务。

　　目前，标签已在全省范围内深度应用，支持上百个业务标签的灵活配置，服务超8916名一线人员，累计调用21.1万次，支撑了差异化催费、临时用电到期提醒、业务错误追踪、网上国网推广等多个应用场景。

　　王峰