作为全国外向型经济的标杆，苏州工业园区是跨国公司青睐的投资高地，是江苏省首个也是唯一一个“外资总部经济集聚区”，吸引着越来越多的外籍人士前来投资、旅游和学习。由此，各行各业都需要专业的外语人才。徐菁蒨从英国留学回国后就入职了宁波银行，作为宁波银行苏州分行的“金牌运营人”，她用自己的英语优势帮助外籍来华人士解决金融难题，提供专业、高效、贴心的陪伴式金融服务。

　　柜台前，她是外宾服务和投诉的“翻译官”

　　成为柜员，首先是跟班学习，徐菁蒨每日在厅堂里风风火火的跟着带教导师四处学习，学习接待客户的服务礼仪、学习对私对公的各类业务知识……日复一日的不断提升业务知识和专业能力。

　　一天，厅堂来了一位加拿大籍客户，他是外语学校的外教老师，想用宁波银行新开的账户购汇并汇出，对银行的外汇价格和业务收费比较敏感。他能使用简单的中文进行基础交流，当时接待的柜员为他详细解释了业务涉及的所有费用，由于理解问题，这位外教误认为银行在购汇、汇款两笔业务中发生重复收费。他一着急，中文的表达就不够用了。

　　徐菁蒨见客户和柜员两人都无法理解对方，忍不住上前，流利的英语娓娓道来，耐心解释了购汇过程因买入价和卖出价的差额、资金会发生一定损耗的情况，并说明了除此之外，银行只收取汇款时的一笔交易费用。客户虽然对价格敏感，但很通情达理，他明白是自己误会后，立刻表达了歉意，并表示感谢。当时的运营经理在一旁关注到这个插曲，之后便将网点所有外籍客户的服务工作都交给了徐菁蒨。

　　徐菁蒨也不负众望，不断自学丰富厅堂服务所需的英语专业词汇和业务流程话术。恰逢当时宁波银行苏州分行营业部创评全国“百佳”服务网点，为协助网点参与创评，她更是担负起百佳网点的到行外宾投诉咨询，获得了行业协会的一致好评。

　　柜台后，她是柜面外语服务手册上的“编纂者”

　　今年年初，一位新加坡籍的外企管理人员来到网点，几乎不懂中文的他需要购汇后将赡家款汇出，由于语言问题，柜面购汇申请单的填写花费了很长时间，客户开始抱怨，语气十分不满，接待的柜员虽然不能完全听懂客户说的，但能感受到他不断提升的怒气。无奈的柜员只能求助小徐。徐菁蒨耐心倾听客户的抱怨，原来这已经是他第二次来网点了，上一次因税务代扣代缴等购汇用途凭证携带不全就没能办成，这次来又不顺利，也不知道是不是还要跑第三趟，每次购汇都需要跑不止一趟的网点，来了也经常沟通不顺，非常不便，烦心的很。

　　徐菁蒨了解了客户的具体情况，先帮客户处理好当天的购汇及汇出，然后又针对他的情况介绍了外籍人才外汇便利化政策，用人单位在获得本人授权的前提下，可为外籍人才代办薪酬购付汇，并协助客户与代发单位沟通，在劳动合同有效期内由单位发起指令办理外籍人才薪酬购汇及汇出。客户说，“从来没人帮我考虑过这些，只知道问我要这个要那个，你，ok的！”

　　徐菁蒨并没有因为受到表扬就心满意足，随着外宾服务的增加，她在思考如何让服务更规范，如何提升柜面整体的涉外服务水准。徐菁蒨申请编纂柜面外语服务手册，整理并完善相关业务的外语服务参考话术，并在全条线推广，为外宾到行体验带来显著提升。

　　值得一提的是，因为编纂银行内外语服务手册的成功，徐菁蒨还被人行选去参与编译监管国际文献。当时适逢国内数字人民币工作起步，苏州是全国首批数字人民币试点城市之一，徐菁蒨受邀参与人民银行组织的关于央行数字货币（CBDC）的文献编译工作。内容包括对外网官媒发布的央行数字货币动态监测，实时上报以及编译成文等。徐菁蒨协助多机构完成金融专业翻译，内容涉及数字货币支付服务安全、“零售”支付、以及他国数字货币发展进程及未来展望等，获得人行颁发的“现金工作个人先进”称号及书面感谢信。

　　柜台外，她是国际友人支付转变中的“宣传员”

　　从实践中学习到理论提升，再回归实践，徐菁蒨对涉外金融服务有了越来越高的敏感度。苏州作为一个拥有2个世界文化遗产名录景点、6个世界非物质文化遗产、2个国家历史文化名城、12个中国历史文化名镇、8个5A级景区、36个4A级景区的文化旅游城市，吸引着越来越多的外国游客。但这些外国人绝大多数在交易支付中仍只知道使用单一纸币，对我国正大力发展建设的便利国际友人的支付体系不甚了解。

　　徐菁蒨敏感的发现这一情况后，就号召并组织起部门同事，利用周末时间，一起走进园林、旅游场所、大型商场，积极向外国人做支付方式的公益宣传。

　　一次，她正在拙政园进行宣传，在纪念品商店遇见三名加拿大游客，他们在支付时因携带的现金不够，正手忙脚乱。于是徐菁蒨赶忙上前递上支付宣传折页，告之外卡可直接POS机刷卡支付，同时引导帮助其根据折页上的步骤，将外卡绑定微信三方支付，顺利地完成纪念品的购买。外国友人惊讶之余连连表示感谢：“谢谢我的小天使，你的帮助太及时了，对我们在中国的旅程非常有帮助。”

　　徐菁蒨说，外语只是工具，真正架起国际服务桥梁的始终是我们那颗“真心对客户好”的心。

丁婷 高媛