南京地铁安检服务持续升级 让安全与温度并行
2024-09-17 20:22:00  来源:江南时报  作者:宁地轩  
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  本着“以人为本”的发展理念,南京地铁始终将运营安全工作放在第一位。旗下的南京地铁运营安防科技有限公司(以下简称“安防科技公司”)秉承“精诚铸安、竭诚待人”的发展使命,自成立以来,一直致力于组建意识强、能力强、素质高的安检服务队伍,筑牢地铁安全的第一道防线,打造安全与温度同行的安检服务品牌。

 

  提升专业素养,引用智能设备

  提质提效保障安全出行

  安防科技公司聚焦地铁安全保障,持续为南京地铁输送安检服务力量。多年来坚持做好新员工岗前培训,设置专业技能与服务素养兼顾的多维度培训课程体系,坚持理论与实践相结合,保证培训质量。加大结业考核力度,保证安检服务人员能够胜任工作,做到100%持证上岗。

  安防科技公司深知筑牢地铁安全防线,方能守护乘客平安出行路。坚持对在岗人员开展常态化培训,组织全体在岗安检人员开展安检技能回炉培训,巩固安保工作基础,持续完善管理制度,强化常态化考核,推动安保队伍职业化建设。

  专业高效的安检服务队伍是地铁安全的根本,智能化设备让地铁安检提质升级。安防科技公司现已引进智慧安检技术,目前该技术正在7号线试运营。该系统通过获取X光安检机的底层数据,实现了对管制刀具、枪支弹药等地铁禁带品及含有易燃成分危险液体的精准识别,突破原先安检机设备的局限,在确保违禁品检出率的同时,减轻安检员工作强度,极大程度地提升了乘客的进站效率和出行体验。

 

  强化使命自觉,增强服务意识

  全心全意提升出行体验

  随着地铁运营技术不断转型升级,在享受便利出行的同时,安防科技公司没有忘记无法跨越数字化鸿沟的“银发族”。为了响应2024年1月交通运输部等六部门联合印发的《关于进一步加强适老化无障碍出行服务工作的通知》,安防科技公司要求安检服务人员提升服务意识,换位思考,积极解决,以更有温度更人性化的方式,帮助“银发族”畅通出行。

  近日,小行地铁站的安检员在工作时,发现了一位老年盲人乘客。安检员在察觉到这位乘客的“特殊身份”后,立即上前询问是否需要帮助,了解到他来自外地,此次出行目的地是繁华的新街口站。安检员考虑到视障人士出行多有不便,且新街口地段交通网复杂,迅速反应,与车控室取得联系,协调新街口站的工作人员做好接应。之后协助这位乘客顺利通过安检,搀扶引导他坐上驶向新街口方向的地铁,方才离去。

  同样为“银发族”乘客排忧解难的,还有南京地铁7号线中胜站的协理员王玲。她在工作过程中发现,许多老年乘客在使用自动售票机时会感到困扰。于是,她主动收集老年乘客在购票时的常见问题,并梳理了一套适用于老年乘客的答疑话术。现在每当老年乘客在购票时遇到问题,王玲可以高效地为其完成购票流程,更能在了解其目的地之后,第一时间帮他们选择合适的票价和最近站点。不仅提高了车站的运营效率,更赢得了老年乘客的广泛好评。

  安防科技公司在加强安全生产培训的同时,立足于做好运营服务,关注乘客出行服务。不断向一线安检服务人员宣贯服务意识,从服务手势、服务用语、服务表情等各种服务礼仪细节着手,制定了明确的服务规范要求。

  同时畅通监督、投诉渠道,广泛听取群众意见和建议。安防科技公司作为地铁安检类诉求的办理单位专门安排了政治素质高、服务意识强、擅长沟通交流的诉求处理专员,接办乘客诉求,按照规范要求,进行乘客诉求处理和回访。通过“认真倾听、换位思考、耐心沟通、真诚处理”这四个诀窍让乘客无论何时何地反映何种诉求,都能感受到地铁专业规范的服务温度。截至目前,12345热线接受的所有乘客安检类诉求都得到在线解答和流转办理,乘客结果满意率均达92%以上,按时办结率、及时联系率、按时回访率均为100%。

 

  履行社会责任,树立典型标杆

  崇德向善传递正能量

  “同志,你好!我是退役军人我需要出站。”一名乘客走向了3号线柳洲东路站安检处。在核实乘客持有退役军人优待证后,协理员侯敏引导乘客通过绿色通道出站。

  送此名乘客出站后,侯敏回到了工作岗位。在交接班巡视岗位四周时,侯敏发现边门的地上有串金项链,她意识到可能是那位持退役军人优待证的乘客不小心落下的,于是她一直守着项链,等待失主,并联系车站站长做了遗失报备登记,但直到她下班都没有人来车站询问。

  一个星期后,侯敏如往常一样在岗位上忙碌着,她听到了一个熟悉的声音:“你好!我是退役军人我需要出站。”侯敏立刻意识到是那位丢项链的乘客,在一番询问和核对后,最终确认项链就是这位乘客遗失的。

  “太好了,这是我父亲送给我的礼物,丢失的那天我找了很久都没找到,本来都不抱有希望了,没想到是在地铁站丢的,能失而复得真是太感谢了,姑娘谢谢你!”乘客激动地左手捧着项链,右手握住侯敏的手接连道谢。

  安防科技公司坚持崇德向善,定期收集员工好人好事线索,创建品牌线路提升服务质量,打造3号线柳洲东路站为品牌车站,在公司内部立标杆、正风气,带动全线安检服务提升。同时设立激励奖项,切实鼓励每一位安检服务人员践行社会责任,彰显作为基层地铁人的社会担当。

  安防科技公司深信,每位身处一线的安检服务人员都是一张代表南京的城市名片。未来,安防科技公司将持续提高员工专业能力,培养员工服务意识,深化员工社会使命,为乘客筑牢安全出行屏障,加强人性化服务创新,凝聚向善向上正能量。 

(宁地轩)

标签:安检;科技公司;乘客
责编:滕方