为深入践行金融工作政治性、人民性，围绕“建设人民满意银行”为根本目标，以“三个一”工作要求为指引，以“四十如一，服务如意”网点服务提升主题活动为指导，工行常州天宁支行贯彻落实工作要求，全面提升客户服务体验，争创星级网点评比建设，提高服务水平、提振服务士气、提增服务口碑。

　　一、周密组织计划，上下齐心发力。支行领导高度重视此次星级网点评比建设的开展,将本次创建活动内化于心，外化于形。由综合管理部牵头组织成立星级网点创建小组，支行行长为组长，统一安排部署，根据创建星级网点标准评分细则一条条对照整改。网点负责人在晨会时间对《服务星级网点创建评选十问十答》和《服务星级网点评价标准》进行政策解读，一线员工培训全覆盖，确保员工全员掌握金融服务知识，展现员工精气神、提供优质服务。

　　二、完善服务设施，提供暖心服务。天宁支行按照《服务星级网点评价标准》，规范细致布置网点，将创建的理念体现在每一处细节中。对网点客户等候区、公众教育区、普惠服务区等进行了微改造。重点打造员工文化墙，展现员工活动风采，体现员工心声。配备手机充电站、拐杖固定器、母婴室儿童床等便民服务设施，定时检查便民医疗箱内常用药品的有效期和储备，对有需要的客户提供测量血压等服务，并制定网点服务突发事件应急预案，保障网点客户的服务体验与人身安全。

　　三、聆听客户心声，压降投诉比例。天宁支行紧紧围绕投诉治理“压降存量、防控增量”工作思路，严格落实第一责任人责任，明确各科室、网点主要负责人为投诉治理第一责任人，强化职责履行，同时加强跟踪监测，对95588投诉和监管引流、监管转办投诉实行全过程跟单管理，不断提升投诉处理质效。对网点无法处理的工单，及时提级处理，由支行专业科室负责处理，有效避免二次投诉。二季度，天宁支行全辖受理各类投诉工单共计22件，环比压降17件，降幅43.6%。

　　四、优化适老场景，保障客户体验。天宁支行将橙黄色融入老年客户各类服务场景，强化了老年客户的识别和引导，同时配备爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等适老设施，与适老化服务的整体提升结合起来，实现软硬件服务水平同步改善。中山门支行在星级网点创建中还设置了养生品茗区，为老年客户准备了不同季节适合饮用的茶品，冬天喝茶取暖，夏天喝茶消暑，让网点的老年客户都能喝到一杯养生茶，也可在养生区休憩，和朋友探讨健康养生知识和品茶心得，把便民适老做到实处，让老龄客户进一步感受工行的温暖与关爱。保障网点老年客户的服务体验与人身安全。

　　下一步，工行常州天宁支行将继续提升辖内网点客户服务水平，在全行形成服务争先创优的良好氛围。以高质量服务助推全行业务高质量发展，持续做好固化提升。

　　邱国忠