江南时报讯(记者 康旭阳)近日,省市场监管局发布了全省市场监管系统12315热线平台“双十一”网购投诉举报情况分析。据悉,11月1日至20日,全省市场监管12315热线平台共受理群众诉求71734件。11月11日当天,12315热线平台接收消费诉求3821件,同比上升10.69%。
“双十一”期间,一般食品、家用电器、服装鞋帽成热点投诉商品类别。此外,通讯产品、家居用品、计算机产品等商品消费诉求量增幅较大,同比增长分别为83.61%、51.11%、31.25%。投诉举报较多的问题包括商品预售问题、交易规则问题、物流配送问题、直播带货问题等。
对于电商平台和平台内经营者来说,商品预售模式既能避免“双十一”当天由于流量过大导致的系统瘫痪,同时也能为商家提供更加精准的销售预估,合理安排库存准备,但不少商家在预售定金上设定了很多规则,在一定程度上限制了消费者的权利,“预售定金不可退”成为消费者投诉较多的问题之一。
花式营销手段也为消费纠纷埋下隐患。今年“双十一”增加了售卖周期,促销战线拉长,预售、秒杀、满减、现金红包、购物津贴、积分兑换等等各种规则层出不穷,让消费者眼花缭乱。消费者因不了解促销规则或不满商家相关解释,而引发消费投诉举报诉求。
物流配送依然跟不上电商大促的脚步。虽然今年快递服务企业等都提早备战,然而也存在货物积压、末端配送难等问题,包裹发出第三天却还停留在发货地、包裹经过家门却被送到隔壁省、同城三天内送达“包裹异常”等现象在12315热线平台消费诉求中依旧存在。
在网络直播带货模式蓬勃发展的同时,消费者对于“直播带货”虚假宣传、货不对板、虚假交易等问题的反映也比较集中。主要体现为:部分主播对产品宣传描述不实,刻意夸大产品功效,直播时承诺的优惠、赠品等不兑现;部分商品质量不过关,货不对板,部分主播向消费者销售“三无”产品、假冒伪劣商品等;部分商家未按约定时间发货、不执行七天无理由退换货、商品出现质量问题后不提供售后服务等。