江南时报讯 为切实提升网点突发事件应急处置能力，为客户提供更安全、更有温度的金融服务环境，近日，启东农商银行组织开展了“厅堂客户突发疾病”情景模拟应急演练。此次演练通过高度还原真实场景、细化角色分工与流程推演，全面检验应急预案的实操性，进一步强化员工协同作战能力，为守护客户生命安全筑牢坚实防线。
该行惠丰支行以“一名客户在柜面办理业务时突发疾病”为背景展开演练。惠丰支行迅速反应，立即启动应急预案，各岗位人员按照既定分工，有条不紊地投入应急处置工作。柜面人员第一时间暂停业务操作，与大堂经理合力将客户转移至通风良好、空间宽敞的休息区，轻声询问客户既往病史、日常服用药物等关键信息，同时密切观察客户生命体征变化。
与此同时，保安人员迅速行动，及时疏散围观客户，引导其他客户至安全区域等候，维持厅堂秩序的同时确保空气流通；大堂经理争分夺秒拨打120急救电话，准确、清晰地向急救中心报备网点具体地址、客户当前症状等重要信息，并严格按照急救中心专业指导，将客户调整为侧卧位，防止因呕吐物堵塞呼吸道引发窒息风险。运营主管则现场统筹指挥，带领员工快速移开等候区座椅，在厅堂内开辟出一条直通门口的“生命绿色通道”，为后续急救人员快速施救赢得宝贵时间；同时，通过银行系统迅速查询客户预留信息，以专业、温暖的话术联系客户家属，及时告知情况并安抚家属焦虑情绪。整个应急处置过程环环相扣、紧张有序，充分展现了惠丰支行员工过硬的应急素养和高效的协作能力。
演练结束后，惠丰支行立即召开总结会议，针对演练过程中暴露出的薄弱环节进行深入剖析，并制定三项切实可行的改进措施。一是增设“应急服务专员”岗位，每日安排专人担任，要求当值人员必须熟练掌握客户突发疾病救助流程、急救操作要点等专业知识，确保在紧急时刻能够迅速、准确应对；二是创新性地约定紧急呼叫SS“暗号”，一旦触发该“暗号”，全员即刻启动应急响应机制；三是将急救知识培训纳入常态化工作，计划每季度开展至少一次专题培训，目前已将海姆立克急救法、心肺复苏术等实用急救技能纳入日常培训重点内容，着力提升全体员工的急救实操能力。
金融服务不仅要有速度，更要有温度与担当。启东农商银行组织开展“厅堂客户突发疾病”情景模拟应急演练是践行“以客户为中心”服务理念的生动实践。未来，启东农商银行将持续完善“预防—处置—复盘”全链条管理体系，通过常态化开展应急演练、强化员工培训等举措，不断提升网点应急处置水平，切实为客户的生命安全保驾护航，努力打造有温度、有保障的金融服务环境。
陆沈丽
