商业银行零售业务的数字化转型

□ 乔红艳

近年来互联网金融交易规模快速增长，纷至沓来的金融创新正冲击着传统银行业的行业基础，数字化经济正在重构全球金融格局。商业银行纷纷开始调整自身发展策略，加快零售业务数字化经营转型，并借助金融数字化的力量推进业务变革，开启第二发展曲线。

商业银行要积极推进新金融实践，从战略层面高度重视自身数字化转型定位，以金融科技和业务创新为驱动，用数字思维重塑业务和服务流程，加快落实数字化经营及零售业务转型，力求在数字化经营中凸显实效。

一、以管理体系为“根”，扎实数字化中台支撑

在互联网时代，当数字化成为企业的核心战略后，数字中台将成为指导企业数字化转型、实现数字营销的中枢平台。建设数字化中台，有利于全行形成统一的数据库，打破“部门银行”的壁垒，真正实现跨条线、跨部门的数字资源整合，形成能快速响应、快速决策、快速指挥的“作战大脑中枢”，快速、及时、全面地反映业务变化全貌及市场同业竞争情况，助力业务快速健康发展。

二、以专业团队为“干”，实现多兵种协同作战

要加快推进数字化经营，就必须组建一支既掌握全行数据架构，又了解业务及市场需求，还具备金融专业素养的专业人才队伍。这支专业团队要能凝聚各类人才，共同围绕统一的客户关系管理，通过数据的聚合、分析、挖掘，支撑产品的快速创新、迭代，满足快速变化的市场和客户需求，为客户和各类合作伙伴提供更便捷、更高效的金融服务，将科技赋能逐步由前端客户触达向中后台建设及业务生态圈打造渗透。这一专业团队将是数字化转型进程中的灵魂人物，但在当前阶段来看，同时懂数据、懂市场、懂金融的这类专业人才少之又少。各家银行很难通过引入领军人才的方式来组建专业团队，而是需要采用甄选精英人才、精心培育孵化的方式，来逐步组建数字化经营专业团队。

三、以财富管理为“枝”，力促利润回报稳定增长

在居民财富积累、金融脱媒、资本市场机构化等趋势之下，财富管理业务“轻资本、高回报、潜力大”的优势快速显现，成为各类金融机构零售转型的重点。如何运用数据化经营来提速财富管理业务发展，各家银行都在着重探索。目前，各大银行纷纷在专属化、一体化和自动化三个方面推进数据化转型，以便更好地为高净值人群提供及时响应、专属定制的综合解决方案。具体来讲，私行数字化经营中需要有“千人千面”的线上服务渠道，有专业权威的线上资讯平台，有“见屏如面”的线上专家团队，还需要有私行客户经营大数据体系，着力于存量维护、智能拓客、精准营销和风险风控等多个方面。

四、以综合营销为“叶”，推动客户基础做大做强

随着数字化经营的不断深入，银行线上获客及在线服务成为标配，这将有利于做大客户基础、服务长尾客户，同时保持存量客户交互频次，加快实现线上线下渠道相互融合。如智能投顾业务，通过线上互动，根据需求者设定的投资目的及风险承受度，透过计算机程序的算法，提供自动化的投资组合建议，这将极大地提升单个营销人员的营销效率和辐射范围，有助于银行实现强基扩面。

五、以科技创新为“果”，立足数字经济价值之源

数字经济的快速扩容背后是新兴技术的不断进步与创新，银行业一直是技术应用的先行者，将大数据应用在风险控制、市场研究、信息挖掘、精准营销等方面，都能起到事半功倍的作用。如运用机器学习等领先技术，能大幅提升客户营销精准度，目前部分模型预测精确率最高可达90%以上。以某行某客群购买理财类产品的实例来看，大数据模型分析获得的客群比手工筛选获得的客群，其实际购买金额提升30倍，购买率提升5倍，数字建模效果明显。

为零售业务插上数字化经营的翅膀，必将助力商业银行在大变革的年代披荆斩棘、乘风破浪，构建起专属自身的核心竞争力。

（作者单位：建行苏州分行）