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2018-12-03 22:05
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申柳娟:暖心服务“+1℃”

  微胖、爱笑,是申柳娟给人的第一印象。无论是在东台农商银行许河支行还是金鑫支行,初次见面,你可能一时记不住她的名字,记不住她的长相,但是肯定能记住她的笑,记住她待人接物时,给人带来的那股子“热乎劲”。

对同事有温度,将身边人当亲人
  “回来了!妈妈回来了!”趴在窗户上翘首企盼的申柳娟的女儿拍着巴掌欢快地跳起来。大年三十晚万家灯火,辞旧迎新的爆竹声早已响彻了大地,满桌的亲友终于等回了姗姗来迟的申柳娟。身处一线岗位,进入腊月,这个许河的姑娘也只有在除夕夜,才能在晚上6:30之前下班回家,而正月初一一大早,她便又准时地出现在三尺柜台前。
  春节,让离家远的同事先休假是申柳娟保持了多年的“习惯”。“我是本地人,来去很方便,值班是应该的。”申柳娟这样想。而这一“方便”就“方便”了7年。今年,行里体谅她,将她的加班安排到正月初三往后。结果正月初二支行柜面客户多,上午9点,行长一个电话打过来,正在餐桌上吃早餐的申柳娟立即丢下筷子,套上大衣就直奔支行。
  今年4月,申柳娟参加城区网点岗位竞聘。时任金鑫支行行长的丁海霞一眼相中了团队意识强、肯吃苦的申柳娟,毫不犹豫地将她招募到自己麾下。
  “申柳娟都快成我们的‘后勤部长’了。”金鑫支行运营主管沈露说。离开了家人生活上的照拂,从“本地人”变成“异乡人”,申柳娟开始了自己买菜做饭的“单身”生活。金鑫支行日常业务繁忙,大家工作上经常加班加点,考虑到中午休息时间短,大家都选择留在支行,吃饭就较为随意。同事们的不便申柳娟看在眼里、记在心里。她将每天起床的时间提前到清晨5点半,起大早买菜做饭,当天几人当班,她便准备几人的饭菜。考虑到同为“异乡人”的沈露有孕在身,申柳娟每天烧菜,还绞尽脑汁地换着花样。早上到班后,更是抢着烧水、拖地、倒垃圾,后勤工作几乎全部成了她的分内之事。同事们过意不去,拉着她要给钱,她笑笑说,“一个人做饭也是做,多两个人不过多舀了一瓢水、多添了一把米。”
对工作有热度,向下扎根向上成长
  刚刚参加工作时,师傅便告诉申柳娟,柜员工作看似简单轻松,实际上要能吃得苦,要业务娴熟,手脚麻利,自身素质过硬。
  许河镇是桑蚕种养大镇,每年的蚕茧款代发工作是许河支行的一项重要的突击性工作。一年三季蚕茧收购,季季都少不了申柳娟的身影。天还没有亮,申柳娟便早早地来到茧站窗口开始一天的工作。与售茧的蚕农仔细核对斤两、金额以及身份信息,无误后再逐一录入系统。不忍心让晚上卖茧的蚕农跑两趟,申柳娟常常会服务到深夜,最晚的一次甚至将近凌晨1点钟。“想想我也是大胆,那么大的茧站我一个人守到深更半夜。”提起当年,申柳娟笑嘻嘻地打趣道。
调到金鑫支行后,面对城区网点更大的业务压力,申柳娟又一头扎进学习里。每天轧账后,她主动加班加点练五笔字型、传票录入,为了汉字录入能达到每分钟50个字以上,她没少下苦功;除了练习业务技能外,申柳娟也十分关注业务学习,理财、大额存单、贷款、代理等各种业务、产品都能熟稔于心;涉及到反假币、防诈骗以及反洗钱工作,她也均能落实于行。“自从申柳娟来我们支行,我少操了很多心,她不但自己工作认真仔细,每天还主动帮同事检查传票,我们支行的差错率一直很低。”谈起申柳娟,运营主管沈露一脸赞许。
  金鑫支行没有配置客户经理,作为柜员要想赢得新客户,就必须要“内外兼修”。外出扫楼、扫街营销,申柳娟从不怕烦畏难,即便是休年假,她也没有完全放空,而是带着任务回家,带着数据回行,顺利完成支行下达的各项任务。
待客户知冷暖,用温度消融厚度
  厚厚的防弹玻璃下,申柳娟习惯于双手接递现金与凭证。对她来说,这不仅仅是规范化服务的要求,更是发自内心地喜欢用双手感受外面的温度,感知客户的冷暖。
  想人所想,对于普通客户来说,多一句提示,可以少跑许多“弯路”。而按照制度规定,柜员不可以帮客户填写凭证。为了协助客户顺利办完业务,每次申柳娟都会贴心地多问一句,您填过某某凭证吗?碰到新手,她会仔细地介绍票面要素和书写规范;遇到票据延期或要素错误等情况时,她更是耐心地指导客户出具情况说明,争取在柜台上一次性办完。
  急人所急,让差错处理快一秒。对于柜面经常遇到的汇款挂账问题,按照会计管理规定,本可以在下一个工作日内处理,但申柳娟的处理原则是早发现、早处理。每次发现,她都会第一时间与双方当事人联系,并且当天就做好处理,让客户的资金款项及时到账。在她看来,客户收不到钱会很担心,特别是对企业来说,生产流动资金能及早到账对客户来说更是异常重要。“多亏了申会计及时通知我,那笔钱是我第二天早上的投标款,差点就误了大事。”对于申柳娟的热心提醒,一位企业老板专程登门致谢。
  知人冷暖,让耐心体贴多一点。金鑫支行的左侧便是菜市场。卖肉、卖鱼、卖蔬菜的小摊贩们经常送来大量沾满油渍、鱼腥、泥尘的零钱。对于这些整理工作细碎又不会多算一分计价收入的业务,申柳娟不推不让、不急不恼,耐心地帮客户点准、抹平、码齐,当一袋袋皱巴巴散乱的零钱变成一张小小的存款回单递出窗口时,客户往往千恩万谢,而此时的申柳娟则淡淡一笑,“这点事算不得什么,是我应该做的”。
  三尺柜台一口暖,暖心服务“+1℃”。申柳娟,一名普普通通的银行柜员,她用自己的善良、质朴与热诚,打造出了一张属于自己的有温度的服务“金”名片。 张明华 王诗凯

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