江南时报讯 为了使工行的服务能够稳步提高，须不断将体验收益运用到改进服务中去。针对众多客反映同业中，滨海中行在服务上众口一致夸赞。笔者踏踏实实地体验了一下这个客户的待客之道，而中国银行在面对众多名气大、资产雄厚、客户资源丰富的金融业同行面前，在服务每一位客户上，的确是一步一个脚印、不卑不亢、稳扎稳打地抓经营、抓服务。

　　中国银行抓服务，有针对性地解决服务工作中的问题，有效提升客户满意度，塑造整体的服务形象是该行一贯的长期目标。在柜面服务工作中，因服务不到位而被客户投诉的，在查明真相后，有冤则偿，有错必罚。严重的直至除名决不手软，而对于受到委屈的员工该行另外设立委屈奖500-1000元，支行会在短期内在全行职工大会上对该员工进行奖励，充分为员工着想，在心理方面给员工以慰籍。

　　其次注重大堂经理的形象工程，不同于其它银行的大堂经理都是充满朝气的年青人，而工行的大堂经理目前还有一部分是由老同志担任，在他们的身上更多体现出是干练加沉稳加迟缓，可谓是各有千秋。

　　改体制，注重服务规范。刚性的制度完全替代人性化管理，只为防止人情代替制度，系统内实行互查制度，每个月至少不定期进行三至四次。只要触犯了制度的底线必将为此付出沉重的代价。与此同时，生活中的某些方面实现人性化却又能为员工送上丝丝暖意。

　　以柜面服务为突破点，对柜面人员以“德、能、勤、绩”四个方面为基准进行全方位考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以星定薪”，以此来充分调动员工的积极性。这是中国银行对员工在仕途上考核任用的标准，是值得我们借鉴学习的。（姜国章）