江南时报讯 “12345”政务服务热线是党和政府与群众联系的纽带，也是助力优化营商环境的重要平台。一直以来，江宁区湖熟街道和平村坚持为民服务的宗旨，以切实解决群众急难愁盼问题为目标，着力提升“12345”民意诉求办理服务工作的质量和效能，在畅通民意渠道、化解社会矛盾、解决民生诉求、维护社会稳定等方面发挥了重要作用。

　　健全工作制度，明确责任划分。和平村将“12345”与网格充分融合，将村干部分配至各个网格中，访民情、听民声、解民忧、暖民心，让服务沉到家门口。同时，网格员、支部书记通过线下反馈和线上微信群及时了解群众需求，零距离解决群众困难。此外，和平村定期对热线工作人员开展相关业务培训和政策学习，并就常见案件、群众反映相对集中案件问题以及接话中存在的短板和难点展开讨论，分享工作经验，帮助工作人员在遇到类似案件时能够高效高质处理。同时依靠评价反馈系统，不断提升工作人员的整体服务质量。

　　坚持用心服务，解决民生难题。和平村负责12345热线工作人员，随时关注12345服务热线网站，在收到工单后及时联系诉求人，坚持热线受理事事有落实、件件有回音，做到当天热线当天处理。工作人员及时督促协调解决问题，将每一环节工作做细做好，让群众满意。同时，定期组织党员、志愿者对突出的信访问题进行回访，综合运用专项扶持、社会救助等方式，帮助解决信访事项，让群众感受到党和政府的温暖，确保已解决问题不再反弹。

　　下一步，和平村将继续围绕“线上听民声、线下解民忧”的目标，秉承“民生之事无小事，一枝一叶须躬行”的务实作风，进一步搭建起群众与政府良性沟通的桥梁。

　　（陆文）